L’AI prenota. Ma chi risponde?
Nelle ultime settimane le notizie si sono rincorse. Airbnb ha annunciato ai suoi azionisti un agente di intelligenza artificiale che, dalla prima metà del 2027, pianificherà e prenoterà i viaggi al posto nostro. Booking ha presentato Lola, che consiglia, verifica le disponibilità e prenota. E quando Meta ha lanciato Muse, un assistente che agisce per conto dell’utente, i titoli delle società di prenotazione viaggi sono scesi in Borsa.
Il messaggio sembra chiaro: presto basterà chiedere e l’AI farà tutto da sola. E allora, chi avrà ancora bisogno di un consulente di viaggi?
Questa domanda l’ho già sentita. Più di vent’anni fa Bill Gates prevedeva che Internet e Expedia avrebbero fatto sparire le agenzie. Il web ha cambiato tutto, è vero, ma le persone capaci di consigliare un viaggio non sono sparite: hanno cambiato modo di lavorare. Evolution Travel è nata proprio da lì.
C’è un dato che pochi citano. Secondo Skift, solo il 2% dei viaggiatori è disposto a lasciare all’AI l’autonomia completa sulla prenotazione. Il 2%. Tutti gli altri vogliono l’aiuto dell’intelligenza artificiale, ma la decisione finale se la tengono, o la vogliono condividere con qualcuno di cui si fidano.
Il motivo è semplice. Un viaggio non è un paio di scarpe. È una spesa importante e carica di aspettative: la luna di miele, le vacanze con i figli, il viaggio sognato da anni. E quando qualcosa va storto (un volo cancellato, un hotel diverso dalle foto, uno sciopero il giorno della partenza) un agente AI ti propone delle opzioni. Un consulente prende il telefono e risolve.
Ecco la differenza vera. L’AI prenota, ma non si prende la responsabilità del viaggio. Non ha un nome, non ha una reputazione da difendere, non ti richiama la sera prima della partenza per chiederti se è tutto a posto. Il consulente sì: risponde in prima persona del risultato, ed è da quella responsabilità che nasce la fiducia.
Attenzione però a non leggere queste righe come una difesa del passato. Il consulente che ignora l’AI farà la fine dell’agente che vent’anni fa ignorava il web. In Evolution Travel i nostri consulenti lavorano già con gli assistenti AI: per le procedure, per allenarsi alla vendita, per rispondere ai clienti a qualsiasi ora. Usano la stessa tecnologia di Airbnb e di Booking, ma ci aggiungono una cosa che quelle piattaforme non potranno mai avere: il proprio nome e cognome.
Il futuro, secondo me, non sarà “AI contro consulenti”. Sarà consulenti che usano l’AI contro chi non la usa. E i clienti sceglieranno chi sa unire la velocità della macchina alla responsabilità di una persona.
Quindi la domanda giusta non è se l’AI prenoterà i viaggi. Lo farà. La domanda è un’altra: quando qualcosa andrà storto, chi vorrai dall’altra parte del telefono?
