Internet come ha influenzato l’evoluzione dell’Agenzia di Viaggio e Tour Operator in Italia?

L’avvento di  e il  , ha segnato, a partire dalla caduta del muro di Berlino, l’inizio di una nuova era, quella dell’informazione, in cui ogni individuo dotato di un pc e collegato alla rete, situato in un punto qualsiasi del pianeta, può diventare protagonista dell’evoluzione economica, politica e sociale, avendo a disposizione qualisiasi informazione utile a diventarlo, oltre che ad avere gli strumenti per agire!

Il mondo del turismo è stato investito in pieno da questa nuova invenzione ed è uno dei settori economici più esposti alle problematiche legate a questo rapido cambiamento o viceversa è uno dei settori che più può beneficiare delle enormi possibilità di sviluppo legate al Web! Ovviamente dipende da come si vogliono vedere le cose e dall’atteggiamento con il quale le si affrontano! Personalmente, poichè mi risulta più utile, preferisco vedere in ogni cambiamento delle grosse opportunità di crescita!

Per capire in cosa può esserci utile il Web, dobbiamo essere ben consapevoli che si tratta di uno strumento, eccezionale, ma comunque sempre di uno strumento si tratta! Dipende da noi renderlo funzionale o meno all’ottenimento dei nostri obiettivi. Eh sì…perchè ancora oggi, ci sono ancora molte persone che pensano che un sito internet sia una macchina che fa soldi da sola e che i viaggi si vendano automaticamente, così come si pensa che basta aprire un’agenzia di viaggio per vedere entrare i clienti dalla porta…niente di più falso!

D’altra parte, questa illusione è stata alimentata, soprattutto alla fine degli anni ’90 dalle promesse/minacce di un Bill Gates che con il suo Expedia promettava l’eliminazione di tutte le agenzie di viaggio, grazie al rapporto diretto che i clienti potevano avere col suo sito, ossia il suo negozio eletronico!

Bene, a distanza di 10 anni, non si è avverato completamente ciò che Bill sperava e Expedia, come altri operatori tipo Easy Market, Edreams e altri, hanno stretto accordi con le agenzie di viaggio per fornire i loro strumenti di prenotazione!

Perchè dico che non si è avverato completamete il sogno di Bill gates? Perchè, per quanto riguarda biglietteria aerea, hotel, week end, insomma prodotti “semplici” da “scaffale”, la profezia si è avverata: se fossero solo questi i prodotti turistici, le agenzie di viaggio avrebbero chiuso, poichè la redditività è stata ridotta all’osso e i sistemi di prenotazione sono stati resi disponibili, in modo facile, direttamente al pubblico!

Infatti se andiamo a vedere l’Home page di Expedia, Edreams, Lastminute, i prodotti principalmente pubblicizzati sono gli Hotel e voli aerei ed effettivamente, su questo, fanno enormi volumi di vendita, impensabili per qualsiasi altra Agenzia Viaggi tradizionale. Mentre per pacchetti

“complessi”, come ad esempio un viaggio alle Maldive piuttosto che un safari in Namibia, le vendite dirette dal sito sono pressochè inesistenti, nonostante ci siano moltissime richieste d’informazioni da parte del pubblico! Oppure riescono a venderli, ma solo tramite le agenzie di viaggio, alle quali girano le richieste: in altre parole è indispensabile l’intervento umano e anche di quelli esperti e preparati!

Infatti, finchè si tratta di prenotare un hotel, le cose da sapere non sono molte, chiunque è stato in un Hotel almeno una volta, quindi prenotare da soli risulta facile, basta avere le idee chiare sulla città dove si vuole andare e sul numero di stelle dell’albergo! Da qui il successo di Venere.com, ITWG, ecc.. Per i voli è la stessa cosa, il prodotto è semplice e prenotarlo pure, basta vedere l’evoluzione incredibile delle compagnie low cost, fra tutte Rjanair (ovviamnete eistono delle eccezioni, per le quali, tipo voli complessi con più scali, richiedono esperti del settore)!

Quindi, dico a tutti gli operatori del settore e a coloro che vogliono diventarlo, niente paura, il web dev’essere visto come uno strumento al nostro servizio, non il contrario e chiuque lo può usare!

Quando ci si renderà conto che il web è uno srumento utile almeno quanto il telefono e il fax, allora molti faranno il salto di qualità e vorranno apprendere come usarlo!

Provate a pensare come potrebbe essere il vostro lavoro senza il telefono, ci riuscireste? Ecco, per il Web è la stessa cosa e il fatto che sia uno strumento nuovo, fra l’altro molto più utile del telefono e fax, grazie alle sue innumerevoli funzioni (grazie ad esso si può anche telefonare gratis), non deve bloccarci, ma spronarci a capire come sfruttarlo al meglio, senza delegare ciò a terzi, ma facendolo di persona!

Questo fa veramente la differenza, ossia è fondamentale apprendere in prima persona una serie di concetti, meccanismi e solo dopo, eventualmente, delegare parte del lavoro legato al web a società o professionisti esterni!
Questo perchè , se non capiamo lo strumento, non crederemo nemmeno possa esserci utile e non faremo alcuna azione! Al contrario, se crediamo sia utile, ma non capiamo come funziona, ci sono buone probabilità che la fuori qualcuno sia pronto ad approfittarsene o più semplicemente che sia un esperto improvvisato!

Voi siete disposti a lasciare la responsabilità dei vostri risultati completamente in mano agli altri?

Essendomi inventato il modello Evolution Travel, del tutto innovativo sul mercato turistico italiano, ogni tanto mi invitano a parlare dell’evoluzione delle agenzie di viaggio, grazie al web, sia Università che fiere di settore in cui si organizzano dei convegni ad hoc. Questo mi lusinga molto e mi fa piacere e la domanda che più mi faccio, prima di ogni evento è: Cosa posso dire ai colleghi di settore che possano aiutarli da subito a fare delle scelte verso il web?

Ecco, ultimamente, mi sono reso conto che è inutile parlare tanto di aspetti tecnici, spiegare come si fanno gli AdWords di Google (), piuttosto sul come si usa , ma mi piace ascoltare cosa li blocca e cosa serve loro per iniziare la strada verso questo indispensabile strumento!

Internet sta cambiando lo stile di vita di centinaia di milioni di persone, di tutti noi, così come sta cambiando i processi economici: molte realtà ne resteranno sopraffatte, molte altre si trasformeranno, altre nasceranno dal nulla.

Se vogliamo, nei secoli di evoluzione dell’uomo con le sue invenzioni, è sempre stato così, solo che, porca miseria (perchè non so se sia un bene o un male), l’evoluzione negli ultimi 10 anni è avvenuta alla velocità della luce, i cambiamenti sono all’ordine dell giorno, il mondo di 2 anni fa non è lo stesso di oggi e fra 6 mesi ci saranno stati molti più cambiamenti che nell’intero ultimo anno! Un esempio che nulla centra col turismo, ma che è esemplare, sulla velocità del cambiamento è rappresentato dalla catena Blockbuster, nata qualche anno fa, oggi sta chiudendo centinaia di negozi, poichè i clienti trovano più comodo acquistare e scaricare via web!

A che punto siamo oggi nell’evoluzione distributiva turistica, grazie al Web?

Oggi la parola d’ordine è “multicanalità”,

ossia i Tour Operator, soprattutto quelli medio piccoli, affiancano al canale Agenzie, anche quello diretto al pubblico tramite il web. Le Web company affiancano al canale internet, quello delle Agenzie o Call Center, poichè è necessaria una figura umana e professionale per riuscire a vendere la maggior parte dei prodotti. Le agenzie di viaggio, non possono più contare solo sulla propria vetrina, ma devono aumentare la loro visibilità affiancando una vetrina internet: non solo, ma si scoprono anche Tour Organizer e costruiscono prodotti ad hoc per i clienti, grazie alle innumerevoli informazioni contenute nel web, saltando di fatto, in molte occasioni, i TO! Le strutture turistiche passano tramite i T.O, le agenzie, le Web company e affiancano a tutto questo il canale web per un approccio diretto al pubblico!

E in tutto questo come sta evolvendo il criterio d’acquisto del cliente?

I “fai da te” in Italia, cioè coloro che si trovano il biglietto aereo, gli alloggi sul posto, servizi vari e se li assemblano, sono ancora molto pochi: comuque non rappresenteranno mai un problema per gli operatori, nemmeno negli USA, poichè farlo rappresenta di per sè un vero e proprio lavoro con energia e tempo da investire! Attualmente una parte consistente del pubblico preferisce consultare il web e comprare in Agenzia e continuare, poi nel 70% dei casi, con la stessa un rapporto telefonico e/o via email!
Un’altra parte, in continua crescita , consulta e acquista direttamente dal sito, senza nemmeno andare in agenzia: questo accade quando il sito offre al pubblico la possibilità di contattare direttamente una persona in carne e ossa, tramite il telefono, skype, chat, email, istant messanger. Ed è proprio su questa ultima tipologia di clientela, in aumento esponenziale, che si basa la nascita e l’evoluzione del modello Evolution Travel, in cui il pubblico può contattare ed essere assistito in tempo reale da persone vere, preparate e in grado di ascoltare e capire le proprie esigenze, al fine di trovare la miglior proposta turistica, anche costruita e confezionata su misura!

Il modello nasce anche per un altro fondamentale motivo, ossia diminuire drasticamente i costi di gestione di un’agenzia fisica, infatti i circa 200 Promotori Evolution Travel, grazie alla tecnologia web, svolgono la loro attività senza aver aperto un’agenzia fisica e subirne i costi, ma appoggiandosi direttamente alla sede e lavorando tranquillamente da casa o da qualsiasi posto desiderino, anche dall’estero.
Modelli Stile Evolution Travel esistono da tempo in Inghilterra e negli USA con circa 50.000 i Promotori/Consulenti turistici! In Francia una delle realtà web più importanti è quella fondata negli anni ’90 da Jean Pascal Siméon praticamente un’agenzia viaggi con anche dei propri prodotti come TO che vende direttamente al pubblico via web, grazie ad un call center con oltre 100 persone, aperto 24 ore al giorno, 365 giorni l’anno!
Realtà come quella francese, stanno nascendo in Italia da parte di alcuni importanti TO che vogliono costruire dei veri e propri Call Center diretti, per supportare la domanda del pubblico via internet.

Concludendo, tutto ciò che ho scritto sino ad ora sarà l’impostazione che proporrò ai prossimi convegni del 2008 dove sono stato invitato, No Frills di Bergamo e Globe di Roma, cercando di dare, nei limiti delle mie capacità, dei suggerimenti pratici agli operatori che interverranno, affinchè possano inizare concretamente da subito a fare qualcosa con l’aiuto, ormai imprescindibile del web!

A tal fine indico agli operatori turistici i primi 5 passi da fare per affrontare il web:

  1. capire quali prodotti si vuole vendere e puntare al massimo su 2 o 3
  2. preparare un impianto web che rappresenti una pagina vendita efficace, chiara e interattiva.
  3. studiare il sistema degli AdWords di Google per dare la visibilità voluta
  4. fare un corso vendita telefonica perchè vendere via web, vuol dire vendere al telefono ed è ben diverso dal vendere di persona in agenzia.
  5. armarsi di tanta buona volontà e cominciare a studiare in prima persona come mettere in atto i punti 2,3,4 e lo stesso 5!!

Buon lavoro e ricordiamoci che si può fare qualsiasi cosa, qualsiasi viaggio e tutti cominciano con il primo passo!

  2Commenti

  1. gabriele   •  

    Ciao Luca, ti leggo sempre volentieri, il blog e’ stata una grande idea.
    Ti volevo dire pero’.. non svelare tutti i segreti del nostro successo agli altri… cosi’ si trovano la pappa pronta (-;

  2. Giancarlo   •  

    Ho letto con interesse il articolo e mi trovo perfettamente in linea.

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